В соответствии с п. 19 ст. 3 ФЗ "О национальной платежной системе" (далее- Закон) банковские карты и интернет-банк относятся к электронным средствам платежа (ЭСП).
      Статьей 9 Закона для кредитной организации и потребителя установлен ряд обязанностей, от соблюдения или несоблюдения которых зависит, будут ли потребителю возвращены денежные средства, похищенные с его счета, или нет.
      Основная обязанность банка - информировать потребителя о каждой операции, совершенной с использованием ЭСП, путем направления потребителю уведомления (далее - уведомление об операциях) в порядке, установленном договором с потребителем (ч. 4 ст. 9 Закона). Как правило, такие уведомления банк направляет либо в день совершения операции, либо на следующий день.
      Способы направления уведомлений об операциях, используемые банками, очень разные - это могут быть и смс-уведомления, и рассылка по электронной почте, и информирование в интернет-банке. При этом хотя бы один из способов информирования должен быть бесплатным для клиента.
      Основная обязанность потребителя - уведомить банк в случае утраты ЭСП и (или) его использования без согласия потребителя. При этом потребитель обязан направить в кредитную организацию указанное уведомление (далее - уведомление о несогласии) незамедлительно после обнаружения факта утраты ЭСП и (или) его использования без согласия потребителя, но не позднее дня, следующего за днем получения от банка уведомления об операциях (ч. 11 ст. 9 Закона).
      Способ информирования устанавливается договором между банком и потребителем финансовых услуг. На практике чаще всего используется звонок в контакт-центр банка с последующим представлением уведомления о несогласии в письменной форме.
      Особое внимание следует обратить на то, что день получения от банка уведомления об операциях - это не день, когда вы физически прочитали уведомление, а день, который определен в качестве такового договором между банком и потребителем!!!
      Так, например, в договоре будет установлено, что вы считаетесь получившим уведомление об операциях в день его направления вам банком установленным договором способом, например на указанный вами адрес электронной почты или по указанному вами номеру мобильного телефона. Если вы по каким-то причинам не проверяли электронную почту или отключили свой мобильный телефон, вследствие чего вовремя не прочитали уведомление об операциях, - это вина ваша, а не банка!!!
      Использование на практике именно такого подхода связано с его максимальной объективностью - информация о направлении банком уведомления об операциях обязательно фиксируется и хранится не менее трех лет, благодаря чему она может быть использована в качестве доказательства при возникновении споров. Факт же получения потребителем такого уведомления не фиксируется и не хранится (ч. 6 ст. 9 Закона).

      Операции, суммы которых банк обязан возместить клиенту

1. Если банк не направлял вам уведомления об операциях, он обязан возместить вам суммы несанкционированных операций, о которых вы не были банком проинформированы (ч. 13 ст. 9 Закона).
Соответственно, в данном случае срок для направления вами уведомления о несогласии, установленный ч. 11 ст. 9 Закона, не применяется.
2. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях и вы вовремя представили в банк уведомление о несогласии, банк обязан возместить вам суммы несанкционированных операций, совершенных после представления вами уведомления о несогласии (ч. 12 ст. 9 Закона).
2. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях и вы вовремя представили в банк уведомление о несогласии, банк обязан возместить вам суммы несанкционированных операций, совершенных до момента представления вами указанного уведомления о несогласии, но только в том случае, если не сможет доказать, что вы сами нарушили порядок использования ЭСП, из-за чего и произошли несанкционированные операции (ч. 15 ст. 9 Закона).

      Обращаем внимание на то, что в случаях, описанных в п. п. 1 и 2, банк обязан возместить вам суммы несанкционированных операций даже в случае нарушения вами порядка использования ЭСП!!!

      Операции, суммы которых банк не обязан возмещать клиенту

      Банк не обязан возмещать вам суммы несанкционированных операций в следующих случаях:
      1. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях, но вы не представили в банк уведомление о несогласии в срок, установленный ч. 11 ст. 9 Закона (ч. 14 ст. 9 Закона).
      2. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях и вы вовремя представили в банк уведомление о несогласии, но при этом банк смог доказать, что причиной возникновения несанкционированных операций, совершенных до момента представления вами в банк уведомления о несогласии, стало нарушение вами порядка использования ЭСП (ч. 15 ст. 9 Закона). Таким нарушением может быть, в частности:
      - сообщение вами третьим лицам реквизитов вашей банковской карты, ПИН-кода, логина, пароля и (или) средств подтверждения операций в интернет-банке, а также небрежное хранение карты и информации о ПИН-коде (логине и т.п.), в результате чего к ним получили доступ третьи лица;
      - оплата покупки в интернет-магазине с компьютера, зараженного вирусом, передающим мошенникам реквизиты банковских карт.

      Обращаем внимание на то, что пропуск вами срока для представления уведомления о несогласии, установленного ч. 11 ст. 9 Закона, не означает, что вы не вправе оспорить операцию, с которой не согласны. Ведь мошеннические операции могут совершаться, в том числе по причине обстоятельств, в возникновении которых нет вашей вины.
      Например, в случае, когда реквизиты карты становятся известны мошенникам в результате установки ими специальных скимминговых устройств на банкомат, и т.п. Поэтому обращайтесь в банк с претензией всегда, если вы обнаружили операцию, с которой не согласны.