ФБУЗ "ЦГиЭ в РО" в 2016 году большое внимание уделяло и продолжает уделять в текущем году, практическим аспектам деятельности, связанной с защитой прав и законных интересов потребителей.
      Реализуя право потребителей на просвещение, закрепленное в ст. 3 Закона РФ "О защите прав потребителей", а также исполняя Приказ Роспотребнадзора № 318 от 06.04.2009 "О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей" ФБУЗ "ЦГиЭ в РО" последовательно и планомерно продолжает совершенствовать систему информирования и консультирования, созданную в нашем учреждении.
      Особую актуальность, данная деятельность сохраняет также в связи с продолжающейся реализацией поручений Президента РФ 16 января 2012 года в Саранске на Заседании президиума Госсовета об усилении государственных гарантий защиты прав потребителей, в том числе, в сфере оказания финансовых услуг.
      При этом, одним из условий эффективной реализации государственной политики в области защиты прав потребителей является максимальная сбалансированность всех ее направлений, что может быть достигнуто только при соответствующем комплексном и системном подходе, основу которого должны составлять мероприятия, не входящие во взаимное противоречие и взаимодополняющие друг друга.
      По состоянию на 1 января 2017 г. система информирования и консультирования потребителей, представлена консультационным центром ФБУЗ "ЦГиЭ по РО", функционирующим на базе отдела защиты прав потребителей и 13 консультационными пунктами, осуществляющими свою деятельность на базе филиалов ФБУЗ "ЦГиЭ по РО", с охватом всех 55 административных территорий Ростовской области.
      В ушедшем 2016 году, консультационным центром и пунктами для потребителей рассмотрено 7 513 обращений. В том числе, консультационным центром - 1 296 (17%), консультационными пунктами - 6 217 (83%).Для сравнения, в 2015 г. консультационным центром и пунктами для потребителей было рассмотрено 8 109 обращений. При выполнении правовой деятельности по вопросам защиты прав потребителей, консультационным центром дано - 1003 (12%) консультации, пунктами - 7 106 (88%) консультаций.
      Кроме того, в 2016 год, с учетом новой деятельности в рамках выполнения государственной работы № 6, консультационным центром и пунктами для потребителей рассмотрено 3 061 обращение. В том числе консультационным центром - 646 (21%), пунктами - 2 415 (79%).
      Особое внимание хотелось бы обратить на деятельность ФБУЗ "ЦГиЭ по РО" по информированию и консультированию в целях содействия в разрешении потребительских споров, связанных с дистанционной продажей товаров в системе Интернет.
      Так, за 2016 год консультационным центром и пунктами для потребителей рассмотрено 43 обращения. В том числе, консультационным центром - 7 (16%), консультационными пунктами - 36 (84%). В сравнении с 2015 г. консультационным центром и пунктами для потребителей рассмотрено 23 обращения. При выполнении консультирования по вопросам связанных с дистанционной продажей товаров, консультационным центром дано - 5 (28%) консультации, пунктами - 18 (72%) консультаций.
      Из всех вышеперечисленных обращений по вопросам связанных с дистанционной продажей товаров, рассмотренных в 2016 году консультационным центром и пунктами для потребителей предоставлено 14 консультаций на личном приеме, 28 по телефону, 1 по электронной почте.
      В рамках предоставления безвозмездных юридических услуг потребителям оказана помощь в подготовке 10 претензий в адрес хозяйствующих субъектов.
      Кроме того, при осуществлении информационно-просветительской деятельности, консультационным центром и пунктами для потребителей было подготовлено 2 информации на сайт ФБУЗ ЦГиЭ по РО, 3 статейных материала, для опубликования в средствах массовой информации, проведено 10 "горячих линий" по актуальным вопросам продажи товаров дистанционным способом, прочитано 4 лекции и 3 проведено семинара.
      В рамках плановой работы КЦ (КП) для потребителей, по секторам потребительского рынка наибольший удельный вес занимают консультации в сегменте купли-продажи непродовольственных товаров - 52,9 % (2 353 консультации), общих вопросов применения законодательства в сфере защиты прав потребителей - 13,6% (605 консультаций) и прочие вопросы по защите прав потребителей- 12,7% (567 консультации). Наименьший удельный вес приходится на консультации в сфере оказания туристских услуг - 0,5% (24 консультации), медицинских услуг - 0,7% (33 консультации), услуг связи - 1,3% (57 консультаций).
      Учитывая тот факт, что одним из важнейших индикаторов эффективности проводимой работы в данном направлении является количество подготовленных процессуальных документов, а также их значение в разрешении гражданско-правовых споров между представителями предпринимательского корпуса и потребителями, наше учреждение постоянно анализирует соответствующие качественно-количественные показатели.
      В рамках плановой работы, консультационным центром и пунктами для потребителей количество подготовленных юридических документов составило 1 166, подготовлено 210 исковых заявлений, апелляционных, кассационных, надзорных жалоб и других процессуальных документов судебного характера.
      Досудебные материалы, в виде претензионных писем и заявлений, подготовлены в количестве 921 документов, а обращения в контрольно-надзорные органы 35.
      Из всех вышеперечисленных материалов, количество положительно удовлетворенных обращений по видам документов выглядит следующим образом:
      - судебные документы (исковые заявления, апелляционные жалобы и.т.д.) - 153.
      - претензии - 672.
      - обращения в контрольно-надзорные органы (жалобы, заявления) - 26.
      Количество юридических документов, подготовленных консультационным центром и пунктами для потребителей, в рамках выполнения государственной работы № 6, составило 858.
      В общем, подготовлено 154 исковых заявления, апелляционных, кассационных, надзорных жалоб и других процессуальных документов судебного характера.
      Досудебные материалы, в виде претензионных писем и заявлений, подготовлены в количестве 678 документов, а обращения в контрольно-надзорные органы 26.
      Из всех вышеперечисленных материалов, количество положительно удовлетворенных обращений по видам документов выглядит следующим образом:
      Судебные документы (исковые заявления, апелляционные жалобы и.т.д.) - 112.
      Претензии - 495.
      Обращения в контрольно-надзорные органы (жалобы, заявления) - 19.
      Таким образом, оценивая положительную динамику количества и результатов рассмотрения гражданских дел по разделу "Защита прав потребителей", можно сделать вывод, что преимущественным способом урегулирования споров является досудебный порядок.
      В соответствии с планом выполнения государственного задания ФБУЗ "ЦГиЭ в РО" на 2016 г. было запланировано предоставление 3 128 консультаций. Фактически выполнено - 3 061 консультаций, что составляет 97,9% от выполнения плана, в том числе выполнено:
      письменных консультаций - 723, что составляет 100,3% от запланированного количества письменных консультаций - 721;
      устных консультаций - 2 203, что составляет 97,3% от запланированного количества устных консультаций - 2 263;
      посредством использования электронных средств связи - 135, что составляет 93,8% от запланированного количества консультаций - 144.
      За 2016 г., в рамках выполнения государственной работы № 6, консультационным центром и пунктами для потребителей рассмотрено 3 061 обращение. В том числе:
      письменно - 723 обращения;
      устно - 2203 обращения;
      с использованием электронных средств связи - 135 обращения.
      В целях качественного достижения целевых ориентиров, содержащихся в основных направлениях деятельности на 2017 год, утвержденных приказом Руководителя Роспотребнадзора Поповой А.Ю. № 1042 от 14.10.2016, а также продолжающейся эффективной реализации совместного проекта Министерства финансов РФ и МБРР "Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации", где Роспотребнадзор является ответственным бенефициаром, в условиях макроэкономической и геополитической нестабильности, вопросы защиты прав потребителей финансовых услуг и повышения финансовой грамотности населения приобретают особую значимость.
      Подтверждением эффективности проводимой ФБУЗ "ЦГиЭ в РО" работы в данном направлении является проведение в период с 5 по 9 декабря 2016 г. мероприятий, посвященных неделе "финансовой грамотности", в которых приняло участие более 250 человек. В рамках этих мероприятий консультационным центром были проведены лекции, посвященные актуальным темам финансовой грамотности на базе ФГБОУ ВО "РГЭУ (РИНХ)", ФГБОУ ВО "ДГТУ" и ГБУК РО "ДГПБ". Кроме того, на базе Консультационного центра для потребителей в период с 5 по 6 декабря 2016 г. проведены "дни горячей линии" и 9 декабря 2016 г. "день открытых дверей", посвященные актуальным вопросам защиты прав потребителей при оказании финансовых услуг.
      В русле рассматриваемой тематики следует отметить увеличение обращаемости граждан-потребителей финансовых услуг в консультационный центр и пункты нашего учреждения, в связи с чем, существенные усилия были направлены на совершенствование технологий и методов консультирования и информирования, в том числе посредством внедрения в практику работы единых ведомственных стандартов консультирования потребителей финансовых услуг, разработанных по заданию Роспотребнадзора, а также распространения наглядных информационно-аналитических материалов по данным вопросам, а также активного участия в различных гласных публичных мероприятиях образовательного характера и общественных акциях, в тесном взаимодействии с Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области, органами региональной исполнительной власти Ростовской области и местного самоуправления, а также общественными объединениями потребителей.
      В рамках проведения просветительской деятельности, направленной на повышение уровня правовой и финансовой грамотности, консультационным центром и пунктами потребителей, по согласованию с Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области в 2016 г. проведено более 700 общественно-публичных просветительских мероприятий, в которых приняло участие более 33 000 потребителей области.
      В преддверие Чемпионата Мира-2018 по футболу, который будет проводиться на территории Ростовской области, ФБУЗ "ЦГиЭ в РО" подготовил и за 12 мес. 2016 г. распространил согласованные с Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области памятки по 32 актуальным тематикам потребительского законодательства. Общий тираж распространенных памяток составил более 32 000 экземпляров.
      В целом, всей системой информирования и консультирования в ушедшем 2016 году подготовлен и опубликован в средствах массовой информации 51 статейный материал по всем актуальным секторам потребительского рынка.
      Таким образом, в целях решения задач, поставленных Роспотребнадзором на 2017 год, наше учреждение ставит перед собой следующие задачи:
      - совершенствование реализации государственной политики и нормативно-правового регулирования в сфере защиты прав потребителей;
      - обеспечение эффективности осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в части предупреждения, выявления и пресечения нарушений обязательных требований при осуществлении своей деятельности, приоритетно в сферах финансовых, туристских услуг, медицинских услуг, услуг связи, образования и перевозки граждан различными видами транспорта и розничной продажи товаров (продукции), в том числе через сеть Интернет;
      - внедрение и реализация комплекса превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей, в том числе за счет информирования потребителей и повышения правовой грамотности населения; организация и проведение мониторинга правоприменения нормативных правовых актов в сфере защиты прав потребителей;
      - совершенствование деятельности Консультационных центров и пунктов по защите прав потребителей при федеральных государственных учреждениях здравоохранения Роспотребнадзора, в том числе и при реализации государственных заданий учреждениями Роспотребнадзора.