ФБУЗ «ЦГиЭ в РО»  в 2017 году большое внимание уделяли и продолжают уделять в текущем году, практическим аспектам деятельности, связанной с усилением государственных гарантий при защите прав и законных интересов  потребителей.

Реализуя право потребителей на просвещение, закрепленное в ст. 3 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также исполняя Приказ Роспотребнадзора № 318 от 06.04.2009 «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей»  ФБУЗ «ЦГиЭ в РО» последовательно и планомерно продолжает совершенствовать систему информирования и консультирования, созданную в нашем учреждении.

Особую актуальность, данная деятельность сохраняет также в связи с реализацией поручений Президента РФ Путина В.В. по итогам заседания президиума Государственного совета, состоявшегося 18 апреля 2017 года по вопросам  усиления государственных гарантий защиты прав потребителей, приоритетно для лиц с ограниченными возможностями здоровья, а также в сфере электронной коммерции.

При этом, одним из условий эффективной реализации государственной политики в области защиты прав потребителей является максимальная сбалансированность всех ее направлений, что может быть достигнуто только при соответствующем комплексном и системном подходе, основу которого должны составлять мероприятия, не входящие во взаимное противоречие и взаимодополняющие друг друга.

По состоянию на 1 января 2018 г. система информирования и консультирования потребителей, представлена консультационным центром ФБУЗ «ЦГиЭ по РО», функционирующим на базе отдела защиты прав потребителей и 11 консультационными пунктами, осуществляющими свою деятельность на базе филиалов ФБУЗ «ЦГиЭ по РО», с охватом всех 55 административных территорий Ростовской области.

За 2017 г., консультационным центром и пунктами для потребителей рассмотрено 6 060 обращений. Для сравнения, за аналогичный период 2016 г. консультационным центром и пунктами для потребителей было рассмотрено 7 513 обращений.

Из них, за 2017 г., с учетом деятельности в рамках выполнения государственной работы № 6, консультационным центром и пунктами для потребителей рассмотрено 2 823 обращения.

В рамках плановой деятельности Консультационного центра (пунктов) для потребителей, общее количество консультаций за 2017 года, с разбивкой поквартально, составляет:

1)за 1 кв. 2017 г. – всего 1492, из них письменно – 529, устно – 949, с использованием электронных коммуникаций – 14 консультаций;

2) за 2 кв. 2017 г. – всего 1603, из них письменно – 516, устно – 1056, с использованием электронных коммуникаций – 31 консультаций;

3) за 3 кв. 2017 г. – всего 1534, из них письменно – 374, устно – 1123, с использованием электронных коммуникаций – 37 консультаций.

4) за 4 кв. 2017 г. – всего 1431, из них письменно – 352, устно – 1054, с использованием электронных коммуникаций – 25 консультаций.

Общий объем выполненной государственной работы № 6 за 2017 г., с разбивкой поквартально, составляет:

1)за 1 кв. 2017 г. – всего 628, из них письменно – 188, устно – 426, с использованием электронных коммуникаций – 14 обращений;

2) за 2 кв. 2017 г. – всего 745, из них письменно – 212, устно – 513, с использованием электронных коммуникаций – 20 обращений;

3) за 3 кв. 2017 г. – всего 751, из них письменно – 219, устно – 509, с использованием электронных коммуникаций – 23 обращения;

4) за 4 кв. 2017 г. – всего 699, из них письменно – 206, устно – 472, с использованием электронных коммуникаций – 21 обращение.

В рамках плановой работы КЦ (КП) для потребителей за 2017 г., по секторам потребительского рынка наибольший удельный вес занимают консультации в сегменте купли-продажи непродовольственных товаров – 53,3 % (1724 консультации), прочие вопросы по защите прав потребителей- 14,0% (452 консультации) и общие вопросы применения законодательства в сфере защиты прав потребителей – 9,5% (307 консультаций). Наименьший удельный вес приходится на консультации в сфере оказания медицинских услуг– 1,5% (47 консультаций), услуг связи – 1,8% (57 консультаций), туристских услуг – 2,2% (71 консультация).

Учитывая тот факт, что одним из важнейших индикаторов эффективности проводимой работы в данном направлении является количество подготовленных процессуальных документов, а также их значение в разрешении гражданско-правовых споров между представителями предпринимательского корпуса и потребителями, наше учреждение постоянно анализирует соответствующие качественно-количественные показатели.

Так, в рамках плановой работы, консультационным центром и пунктами для потребителей количество подготовленных за 2017 г. юридических документов составило 1271.

Как мы видим на слайдах, в общем, подготовлено 229 исковых заявлений, апелляционных, кассационных, надзорных жалоб и других процессуальных документов судебного характера.

Досудебные материалы, в виде претензионных писем и заявлений, подготовлены в количестве 1004 документов, а обращения в контрольно-надзорные органы 38.

Из всех вышеперечисленных материалов, количество положительно удовлетворенных обращений по видам документов выглядит следующим образом:

Судебные документы (исковые заявления, апелляционные жалобы и.т.д.) - 167.

Претензии - 733.

Обращения в контрольно-надзорные органы (жалобы, заявления) - 28.

Количество юридических документов, подготовленных консультационным центром и пунктами для потребителей за 2017 г., в рамках выполнения государственной работы № 6, составило 825.

Как мы видим на слайдах, в общем, подготовлено 148 исковое заявление, апелляционных, кассационных, надзорных жалоб и других процессуальных документов судебного характера.

Досудебные материалы, в виде претензионных писем и заявлений, подготовлены в количестве 652 документа, а обращения в контрольно-надзорные органы 25.

Из всех вышеперечисленных материалов, количество положительно удовлетворенных обращений по видам документов выглядит следующим образом:

Судебные документы (исковые заявления, апелляционные жалобы и.т.д.) - 108.

Претензии - 476.

Обращения в контрольно-надзорные органы (жалобы, заявления) - 18.

Таким образом, оценивая положительную динамику количества и результатов рассмотрения гражданских дел по разделу «Защита прав потребителей», можно сделать вывод, что преимущественным способом урегулирования споров является досудебный порядок.

В соответствии с планом выполнения государственной работы № 6 на
2017 г. было запланировано предоставление 2 822 консультации. Фактически за 2017 г. выполнено – 2 823 консультации, что составляет 100,0% от выполнения плана, в том числе выполнено:

письменных консультаций – 825, что составляет 100,2% от запланированного количества письменных консультаций – 823;

устных консультаций – 1 920, что составляет 99,9% от запланированного количества устных консультаций – 1 921;

посредством использования электронных средств связи – 78, что составляет 100,0% от запланированного количества консультаций  – 78.

В рамках проведения просветительской деятельности, направленной на повышение уровня правовой и финансовой грамотности, консультационным центром и пунктами потребителей, по согласованию с Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области за 2017 г. проведено более 800 общественно-публичных просветительских мероприятий, в которых приняло участие более 17 000 потребителей и представителей хозяйствующих субъектов области.

Кроме того, сотрудниками консультационного центра, совместно с Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области принято участие в научно-практической конференции на тему «2017: Права потребителей в эру цифровых технологий». Также, сотрудники консультационного центра регулярно выступают на радио и других общественных и образовательных площадках (ВУЗы, муниципальные общеобразовательные учреждения) по актуальным тематикам потребительского законодательства.

ФБУЗ «ЦГиЭ в РО» подготовил и за 2017 г. распространил согласованные с Управлением Роспотребнадзора по Ростовской области памятки по 13 актуальным тематикам потребительского законодательства. Общий тираж распространенных памяток составил более 22 000 экземпляров.

Таким образом, в целях решения задач, поставленных Роспотребнадзором на 2017 год, наше учреждение ставит перед собой следующие задачи:

- Реализация Стратегии государственной политики Российской Федерации в области защиты прав потребителей на период до 2030 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 28.08.2017 № 1837-р;

- Эффективное обеспечение федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в части предупреждения, выявления и пресечения нарушений обязательных требований приоритетно в сферах услуг по перевозке пассажиров различными видами транспорта, предоставления туристских услуг, предоставления финансовых услуг (акцентировано - услуг страхования), розничной продажи товаров посредством сети Интернет;

- Применение на системной основе комплекса превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей, в том числе за счет информирования потребителей и повышения правовой грамотности населения;

- Совершенствование деятельности консультационных центров и пунктов по защите прав потребителей при федеральных государственных учреждениях здравоохранения Роспотребнадзора, в том числе при реализации государственных заданий учреждениями Роспотребнадзора;

- Акцентированное внимание обеспечению защиты прав наиболее уязвимых категорий потребителей;

- Расширение практики использования потенциала многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг для осуществления консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей;

- Содержательное и организационно-техническое развитие государственного информационного ресурса в области защиты прав потребителей, качества и безопасности товаров, работ и услуг (ГИС ЗПП);

- Содействие внедрению механизмов защиты прав и законных интересов групп потребителей в судах, а также внесудебному (альтернативному) разрешению споров с участием потребителей.